185問題について考える第3部

最終更新日:2001/12/24

はじめに

ここでは185のような厨房的質問メールが来たときの対応方法を考えていきます。ここでは厨房的質問メールを、「図々しい質問メール」の意味で使っています。

厨房は、台風のようなものです。過ぎ去った後にいろいろな被害を残していきます。生半可な対応をすると大きな被害をうけます。しかし逆に言うなら、適切な対応をすることで被害を少なくすることはできます。

本題に入る前に覚えておいてほしいことがあります。

原則1.図々しい人は放置プレイ

図々しい人は遠慮を知らず、「これをやってくれるのは当然だ(たとえ当然でない場合も)」あるいは「やってくれたらラッキー」程度の気持ちでも人にものを頼みます。頼まれた方も遠慮せずに断りましょう。

図々しい人の奴隷にならないように、あなたを守ることができるのはあなた自身だけです。

原則2.「どんなにこちらが誠意を持ってできる限りの対応を行っても、満足しない人はいる。怒り出す人もいる。」

世の中には色々な人がいます。それこそ185のケースのように逆ギレされたりすることも。100%の人を満足させるのは無理です。60%が満足すれば上出来という言葉もあります。あきらめて、気楽に。

もし質問メールが来たら

それでは例題です。

例題: あなたはWeb制作に関するWebページの制作者です(本来なら「あなたはゲーム関連のWebページ制作者です」の方がふさわしいところですが、よい例を思いつかなかったので)。以下のような質問のメールが来ました。どうすべきでしょうか。なおメールの差出人は、あなたの実生活の知人/友人ではありません。

「ホームページの作り方を教えてください。」

ここで三つ目の原則です。

原則3.あなたには質問に答えるかどうかを決める権利があります。答える相手を選ぶ権利も、答える内容、分量を決める権利もあります。

あなたは質問に答える義務はありません。あなたと相手とはサポート契約を結んでいません。自分にできる程度の回答を。

このように書くと、「すべての質問者に回答するべきだ」と言う人もいるかもしれません。しかしそれは理想論です。たとえサポート契約を結んでいる場合でも、すべての質問にすぐに回答できるわけではありません。ましてサポート契約を結んでいない相手からの質問に答えるのは無理があります。

今回のケースの「ホームページを作る」方法ですが、これを説明するには、本を一冊書けるだけの分量の文章が必要です(あとでも触れますが)。

「すべての質問者に回答するべきだ」と言う彼らは、それだけの事情を知らずに言っています。その人たちの言葉を真に受けて実行して被害に遭うのは自分自身です。その人たちは何もせず、自分一人が被害に遭うのは割にあいません。

それでは、どうすべきかを考えていきます。

まず、相手の質問をよく分析します。
1. 質問の内容は、制作者のWebページに関連があるか? 制作者のプライベートに関する質問か? 世間話的内容か? 深刻な話か?
  
  分析
  
  今回の質問は「ホームページを作る」方法なので、Webページの内容に関連があるといえます。制作者のプライバシーとは関係が無く、世間話的内容でもなく、深刻な話でもありません。
  
  対応1-1.
  
  回答を行っても良さそうです。
2. 回答の分量は? 回答に必要な労力は?
  
  分析
  
  本屋に行くと、「ホームページ作成入門」といった本、ムック、雑誌があります。つまり文章だけで「ホームページをつくる」方法を教えようとすると、本一冊できあがるだけの労力と時間が必要だということがわかります。
  
  対応2-1.質問者がリアル知人/友人で、直接教えられる場合
  
  もし質問者が実生活の知人/友人なら、そしてあなたが「飯をおごってくれるなら教えてもいいか」くらいに考えている場合は、その知人/友人と直接あって操作を教えてもよいでしょう。その知人/友人の習熟度にもよりますが、「ホームページ作成を一から教える」という作業なら、最低限丸一日は必要でしょう。
  
  対応2-2.直接あって教えられない場合
  
  質問者に直接会えない場合、つまりメールのみで完全に対応しようとすると、本を一冊書くのと同じだけの労力が必要です。「相手の言うことにいちいちつきあっていたらこちらの身が持たない」というやつです。よって完全な対応をするべきでないと判断します。少しだけ質問に答えるか、完全に無視のどちらかの対応をします。

ということで対応1-1.と対応2-2.から考えて、可能な対応は、「完全無視」か「少しだけ答える」のどちらかです。

まず完全無視の対応についてです。あなたが忙しかったり、疲れていたり、一日にこのようなメールが何十通も来ている場合などで、対応したくない場合には、この完全無視の方法をとることもありでしょう。多少なりとも気が引けるようでしたら「メールをいただいてもお返事を出せません。メールはすべて読んでいます。」と、Webページにあらかじめ書いておきます。

次に「少しだけ質問に答える」方法にふれますが、その前にここで四つ目の原則です。

原則4.長文は禁物。

「少しだけ質問に答える」ので長文は禁物です。

自分のWebページに答えが載っている場合は、そのURLを掲載してそれを参照するように返事のメールで伝えます。

こんにちは ●●です。

「ホームページの作り方を教えてください」とのことですが、下記が参考になるかと思います。

http://(そのURL)

お役に立てるようでしたら幸いです。

「メールで質問をする前に、ちゃんをWebページを見てください。」といった言葉は書かない方がよいでしょう。逆ギレされるだけです。「でもそれじゃ、相手は失礼なのに自分だけが礼儀正しく対応なんて馬鹿みたいだ。」と思う人もいるでしょう。その場合は、質問メールを無視するのが最善の対応です。

質問の内容がWebページに関連はある。でもまだそのページは作っていない、というようにあなたのWebページに答えが載っていない場合もあります。その場合はYahoo!などの検索エンジンのページを紹介します。これは、今後別の質問ができたときに質問者本人がYahoo!を使って検索することを覚えるようにし向けているわけです。

こんにちは ●●です。

「ホームページの作り方を教えてください」とのことですが、下記が参考になるかと思います。

ホームページ作成
http://dir.yahoo.co.jp/Computers_and_Internet/Internet/World_Wide_Web/Page_Design_and_Layout/

お役に立てるようでしたら幸いです。